學習目標
知識目標：了解電話回訪的一般要求、規範；
掌握電話回訪的基本原則。
能力目標：能正確進行電話回訪。
工作任務描述
劉爺爺，75歲，一個月前，因糖尿病住院。期間，劉爸爸康複良好，已於一周前出院。小張作為醫院方麵的代表，要對劉爺爺進行電話回訪。
問題思考：
1.在進行電話回訪前，小張應提前做好哪些準備？
2.在進行電話回訪時，小劉應如何選擇回訪時間？
工作任務分解與實施
一、了解電話回訪的一般禮儀
隨著科學技術的發展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話，特別是相關服務人員還要進行專門的電話回訪業務。電話回訪，看起來很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當麵交談一樣簡單，其實不然，電話回訪大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。
（一）電話回訪前的準備
1.一支筆、一個本做好記錄。
2.安靜的環境。
3.簡單的回訪內容提綱。
除此之外，還可以為自己準備好一杯水。另外，保持自己良好的心情，準備回訪需要的相關資料以備查詢。
（二）電話回訪的基本流程
圖8-10
（三）電話回訪基本要求
電話回訪，要注意以下基本要求：
1.聲音
習慣大聲講話的人打電話時要有意識地把音量降低一些，但是說話聲音小的人不要勉強大聲說話，應盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。
2.情緒
傳遞給對方的情緒要飽滿熱情，充滿關切。一方麵，打電話前要求充分調動積極的情緒，不要在情緒低落時打電話；另一方麵，如果聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感情，沒有抑揚頓挫的節奏，對方也會有冷冰冰的感覺。