學習目標
知識目標：明確傾聽的重要性；
掌握傾聽老人的主要原則。
能力目標：學會傾聽，更好地與老人溝通。
工作任務描述
劉爺爺，82歲，退休工人。因子女工作繁忙，現居住在某養老院。劉爺爺身體欠佳，聽力不好，需要佩戴助聽器，表達也不太順暢。但老人性格相對外向，愛與人交流，特別喜歡和別人談他年輕時參軍、幹革命的事。小張作為養老院的護理人員，負責照顧劉爺爺。日常生活中，大家經常會看到劉爺爺和小張聊天。養老院的同事們見狀，都會玩笑著說，小張又在“聽故事嘍”！
問題思考：
1.聽老人講話需要細心、耐心，小張是如何做到這一點的？
2.傾聽老人講話，需要注意哪些問題？
3.傾聽禮儀如何具體運用到與老人的交談中？
工作任務分解與實施
一、了解傾聽的內涵
根據美國學者統計，一個人每天花費在接受信息的時間如下：書寫占14%，閱讀占17%，交談占16%，傾聽占53%。顯然，我們在接受信息時，傾聽占據了絕大部分的時間。
那麽，什麽是傾聽？傾聽屬於有效溝通的必要部分，以求思想達成一致和感情的通暢。狹義的傾聽是指憑助聽覺器官接受言語信息，進而通過思維活動達到認知、理解的全過程；廣義的傾聽包括文字交流等方式。其主體者是傾聽者，而傾訴的主體者是訴說者。兩者一唱一和有排解矛盾或者宣泄情感等優點。傾聽者作為真摯的朋友或者輔導者，要虛心、耐心、誠心和善意為傾訴者排憂解難。
小貼士：
上天賜人以兩目兩耳，但隻有一口，欲使其多聞多見而少言。
——蘇格拉底
二、傾聽的意義
傾聽在人與人的溝通中起著非常重要的作用。心理學研究表明，人在內心深處，都有一種渴望得到別人尊重的願望。而對方認真傾聽自己的發言正是一種尊重的表現。傾聽是一項技巧，是一種修養，甚至是一門藝術。事實上，傾聽能夠給我們帶來許多益處。