【德魯克語錄】
隻有通過詢問顧客、觀察顧客、設法理解他們的行為，企業才能發現他們發展的種種機會。
【活學活用】
德魯克認為，企業要搞明白有關顧客的一係列問題：顧客是誰？他們是幹什麽的？購買習慣是什麽？期望是怎樣的？最看重產品哪種特性？..美國哈佛大學教授李維特曾指出，造成企業萎縮的真正原因是管理者目光短淺，把精力全部放在產品或技術上，而對市場需要關注很少。
在日本，多數企業的市場戰略是對現有產品的更新換代和市場促銷。然而，“花王”卻采取了另一種市場戰略。他們認為：市場永遠存在機會，消費者的需求在不斷變化，企業之間的競爭現在就看誰能發現需求的新趨勢和新特點。為此，“花王”專門成立了“生活科學研究所”，從企業各處調來上百名經濟專家和市場調研的能手，總經理常盤文克對他們說：“你們的工作就是挖掘和發現新的需求，你們要為整個企業的發展邁出關鍵的第一步。”
研究所每年都要定期根據不同的年齡層發放調查問卷，問答項目達幾百個，而且十分具體。他們把回收的各種答案存入計算機，用於新產品的開發。現在，研究所每個月要增加近一萬個來自消費者的信息。另一層次的調查是邀請消費者擔當“商品顧問”，讓他們試用“花王”的新產品，然後“雞蛋裏挑骨頭”，從他們那裏收集各種改進的意見。
來自消費者的信息成千上萬，如何分析研究、取其精華，“花王”有其獨特的方法。他們把所有信息分為兩類：一類是期望值高的信息，即希望商品達到某種程度，或希望某種新產品；另一類是具體的改進建議。“花王”十分重視前者，這類信息雖然沒有具體意見，甚至很模糊，卻反映了消費者的期望，是新產品開發的重要啟示，而具體的改進意見一旦和高期望值信息結合起來，則能起到錦上添花的作用。