在營銷過程中，我們不僅需要多介紹我們產品的優勢，同時更重要的是要善於詢問，問出顧客真正的需求，才好“對症下藥”，成功銷售產品。俗話說：“到什麽山唱什麽歌，見什麽人說什麽話。”我們在詢問時要考慮對方的年齡、身份、文化素養、性格特征等。因為詢問對象，有的熱情爽快，有的性格內向，有的大大咧咧，有的審慎多疑，性格不同，氣質迥異。假如不顧這些特點，僅用一個腔調、一種方式詢問，就會碰壁。
王先生購買的產品出現了問題，營銷人員給他換貨之後，王先生仍然不滿意，要求公司賠償他的損失。這時，假如營銷人員這樣說：“等公司的決定下來，我會把補償款直接打到你的賬戶上。”王先生肯定會覺得這是在推卸責任。於是，這位營銷人員說了軟話：“您先消消氣，喝點水，我一定能夠幫您處理好的，請您高抬貴手，好嗎？”但是在這時候說點軟話起到了相反的作用。
聰明的小張是這樣處理的，他先問王先生：“您以前在工作中也會出錯吧？”王先生一愣：“是的。”小張問：“那你出錯的時候，你們領導怎麽對待您呢？”王先生回答說：“領導會先批評我一頓，然後讓我下次好好去做。”小張問：“我知道現在犯錯的是我，您怎麽做都不為過，但咱們能不能找個合情合理的方法來解決這個問題呢？”果然，這話一說，顧客再也沒有說什麽了，隻能同意。
在營銷對話中，為什麽你總是感覺被動？原因通常是你總是在說，而你的客戶總是在問。有很多的營銷人員被培訓要時刻迎合客戶的需求，而不是引導客戶的需求，以致客戶一個勁兒地在問，弄得營銷人員疲於應付，狼狽不堪。營銷人員們雖然累，內心卻非常快樂。他們以為對於客戶的問題都老實交代了，結果自然水到渠成。他們想得太簡單了——客戶一直在詢問，實際上是一直在探你的底牌，而你不知道客戶真正關心的是什麽，主要的問題在哪裏，隻會被客戶牽著鼻子走。