一、針對戰略目標建立公共圖書館的核心價值觀
核心價值觀是組織文化的核心部分,說得通俗一些,就是構成一個公共圖書館凝聚力的“主心骨”。公共圖書館有一個國際通用的服務理念——“平等、免費、無差別”,各個圖書館可以依據它建立各自的組織文化,但是公共圖書館館員要對公共圖書館的服務理念充分地接受和認可,並且尊重知識、尊重信息自由、尊重社會平等是每一個公共圖書館都應秉承的宗旨。
在實際工作中,每個圖書館依據組織的特色建立自己的核心價值觀,例如中山大學圖書館的館訓“智慧與服務”[9],蘇州圖書館“平等、免費、專業、禮貌、高效”的服務理念,上海圖書館提出的“精致服務、至誠合作、引領學習、激揚智慧”[10]核心價值觀等。
核心價值觀的確定一定要與自己所處館的使命相結合,同時也要考慮到地方文化、讀者特征這些因素。核心價值觀一旦建立並確定下來,就要對所有館員進行講解培訓,讓所有館員充分地理解、認可這個價值觀,在實際工作中,核心價值觀要成為所有工作人員的工作宗旨。
二、根據戰略目標設定並實施具體方案
(一)製定短期目標的實施方案
戰略製定中已經確定戰略目標中的短期目標,在此基礎上,還要將每一個短期目標分解成一個個具體的方案。例如,某圖書館在2012—2016年的戰略規劃中,長期目標設定為到2015年讀者投訴率要降低50%,短期目標設定為每年的讀者投訴率要降低10%。針對這一目標,製定具體的操作方案。例如,進行讀者調查,了解讀者滿意度;設置意見箱,及時聽取讀者的建議,針對讀者的建議進行完善(可能是服務、資源、製度等);製定遇到讀者糾紛的處理流程(誰來負責,如何處理)及強化服務台館員的服務禮儀(給予培訓、製定相應的文明服務條例)等。具體見第二節中Needham免費公共圖書館的例子。