[實訓目的]
掌握接聽固話和手機的禮儀規範、技巧與方法，在社會交往中樹立良好的形象。
[實訓要求]
1.地點：教室。
2.道具：固定電話、手機（可用道具代替）若幹；留言本若幹。
3.方式：
（1）2人一組情境實訓。
（2）設計場景，分角色演示。
（3）學生互評，教師總結。
[實訓內容］
1.場景設計
（1）雙方第一次業務聯係。
（2）下級向上級匯報工作。
（3）上級向下級交代工作。
（4）接電話時，對方要找的人不在。
（5）正在和客戶交談時，手機震動提示有來電。
（6）看電影時，必須手機接聽的重要來電。
2.模擬訓練
（1）接電話實訓
①程序：接起，問候—自報家門—詢問事宜—結束道別—禮貌掛機。
②表情：微笑。
③語氣：柔和。
④姿勢：坐姿端正、話筒與嘴唇3厘米左右。
⑤時間：3分鍾原則。
（2）打電話實訓
①程序：準備—問候—自報家門—確認電話對象—結束道別—禮貌掛機。
②其他實訓內容同打電話實訓。
（3）代接電話
①告知對方“請稍等片刻”，立即找人。
②若對方要找的人外出，告知對方，並詢問對方何人、何事、是否需要留言等。
③做好留言記錄。
④其他實訓內容同打電話實訓。