案例呈現
老人跌倒去醫院治療結束、回到養老機構，老人家屬認為該機構對老人的跌倒應該負有責任，應該承擔相應的醫療費用及後期康複與護理費用。這時你作為機構的相關管理人員又怎樣與家屬進行溝通？
知識準備
一、與老年人社會支持網絡進行溝通的方式
與老年人社會支持網絡進行溝通的方式根據溝通是否需要第三者的傳遞，可劃分為直接溝通和間接溝通。直接溝通與間接溝通各有優勢，直接溝通方便人與人之間情感的交流，而間接溝通則更加方便和快捷。
1.直接溝通
直接溝通是指發送信息與接收信息無需第三者傳遞。如麵對麵談話，電話直接對話等。在與老年人社會支持網絡的溝通方式中最常用的就是直接溝通。
（1）麵對麵溝通
麵對麵溝通，顧名思義就是溝通雙方（或多方）直接地、麵對麵地就溝通內容進行磋商和洽談。日常生活中，大到每日電視、廣播和報紙報道的國際國內各類談判，小到推銷員上門推銷，售貨員向顧客介紹商品，顧客與小商販的討價還價等，這些都屬於麵對麵溝通。同時，無論溝通各方圍坐在談判桌旁，還是隨便坐在一起，或是站在走廊上，甚至邊走邊談，隻要是麵對麵溝通，溝通各方總是可以直接對話，不僅是語言的直接交流，而且各方均能直接觀察對方的儀表、手勢、表情和態度，正是這些構成了麵對麵溝通獨具的優勢。不僅如此，由於麵對麵溝通是人與人之間所作的直接的磋商和洽談，所以受人的個性、需要、動機和直覺的影響最大。
盡管麵對麵溝通方式是最古老、最廣泛、最經常使用的溝通方式，具有較多的優點，但是麵對麵溝通方式的缺點也是存在的，所以，與老年人社會支持網絡進行溝通方式的選擇應以充分發揮麵對麵溝通方式的優勢為原則。一般來說對比較正規、重要、大型以及溝通各方都認為麵對麵溝通效果較好，方式較佳，及本次溝通最為適宜時宜采用麵對麵溝通。