案例呈現
蔣大爺，89歲，在某養老機構住養。一天，蔣大爺生病了，咳嗽、咳膿痰、精神食欲差，經醫生初步檢查診斷為：肺炎。醫生對蔣大爺說：“你病了，比較嚴重，必須要輸液才能好。”蔣大爺說：“沒什麽的，吃點藥就好了。”醫生說：“不行，必須輸液。”蔣大爺說：“我說不輸就不輸。”醫生沒轍了，請了該科室領導前去。科長去了輕輕地摸了摸了蔣大爺的額頭說：“蔣大爺，您不舒服是嗎？”蔣大爺低聲回答：“是的。”科長溫柔地關心道：“那您一定要好好地休息，生病這些天我會安排護理人員好好照顧您。另外醫生說您吃藥效果可能不是很好，需要靜脈輸入消炎藥可能會好得快些。您也不用擔心，輸液期間我會安排護理員對您進行精心的護理，您看怎麽樣？”“那太謝謝你了，我就聽醫生的吧。”於是經過靜脈輸液治療，蔣大爺的病痊愈了。想想在這個案例中，為什麽醫生會出現溝通僵局的場麵？科長采用了哪些溝通技巧進行了有效的溝通？
知識準備
一、語言溝通
1.注意語言藝術。使用規範性語言，維護老年人的自尊心。注意聲音和語調的運用。要掌握聲音的大小，語調柔和、吐字清晰、通俗易懂，使用簡潔明了的語言表達自己的意思，不可模棱兩可，應用醫學俗語。重視對方的稱呼，稱呼滿足老幹部對尊重的需求，許多老幹部離休後，由於疾病的困擾和離休帶來的負麵影響，產生了失落感、孤獨感、恐懼感，因此與老幹部接觸時，稱呼要得當，使對方得到心理上的滿足。對於性格內向、沉默寡言的患者，應以親切的語言、耐心地引導、鼓勵患者說話，可以從患者的日常愛好或興趣入手，然後切入正題。對老年人在介紹病情時，要語言親切，態度謹慎誠懇，富於耐心，不能搪塞，以免發生猜疑。關注老人疾病的發展與轉歸情況。