案例呈現
患者李××，女，58歲，因患慢性支氣管炎收入呼吸內科病區。護士小張接到住院處的電話通知，提前為患者準備好了病床。當患者李××由其丈夫攙扶著走進病房時，小張微笑著迎上前去說：“您好，我是護士小張，您是李××吧？我已為您準備好了病床，請跟我到病房。”說著，接過入院病曆，攙扶李××來到病床旁，幫助她躺下後並為她蓋好被子。李××微笑地看著小張，感激地說：“謝謝您！”小張微笑著搖搖頭，俯下身用手輕輕撫摸了一下李××的額頭，關切地說：“您有點發熱，先喝點水，躺著休息，我馬上通知醫生來看您。”說著，拿起杯子，為她倒了一杯溫開水，並向患者簡單介紹了病區的基本情況後離開病室。
知識準備
一、溝通前準備
1.選擇雙方合適的交談時間，不同時間和不同環境氛圍會影響到溝通的效果，最好選擇雙方都感到方便的時間。明確交談的目的任務，減少不能確知的事情發生，加強相互關係，指點病人和家屬行動的方向。複習病人已有的資料，記住病人的姓名，並以最快速度熟知病人的治療、護理、飲食和睡眠習慣；個性特征、文化背景、尊重個人的生活習慣和信仰；應用恰當的稱謂，增強護患間的親切感。
2.環境的準備。安靜典雅的地方，保證隱私性，謝拒會客，避免電話、手機的幹擾。保持環境的安靜度，盡量減少環境中容易影響患者注意力的因素，如關掉電視或停止手中正在進行的工作等，同時，也是為保護患者隱私提供環境上的保證。如患者希望與護士單獨交談時，護士應該把交談安排在單人房間進行，便於患者能夠放心說出某些不願意被他人知道的信息。
3.工作人員的準備。身體上要求著裝整潔、素雅、得體，不要過分修飾打扮；舉止穩重端莊，態度和藹親切，眼光柔和安詳，表情自然真摯，情緒飽滿，出現在病人麵前力求給病人帶來美感、舒適和愉快。