案例呈現
黃大爺，91歲，文盲，身體健康，住在某養老機構。老人和家屬都認為老人的身體還可以，就選擇了基礎護理的服務內容。與黃大爺同住一室的爺爺身體差些，選擇了介助一級的服務內容，護理人員每天給同室的老人送飯，飯後清洗餐具。而黃大爺根據護理內容需要自己去餐廳進餐，進餐後自己清洗餐具。黃大爺覺得自己受到了欺負，於是去找管理人員理論，老人覺得自己這麽大年紀了，護理員居然不給他送飯洗餐具，而同室老人還年輕些都享受了這樣的待遇。憑什麽這樣欺負人。作為機構管理人員應該怎樣與黃大爺進行溝通呢？
知識準備
一、避免衝突的溝通
在與老人進行溝通的過程中，往往一句話沒有說好，便會引起衝突，造成溝通無法持續，因此我們在與老人進行溝通的時候要盡量避免引起衝突。
1.避免說出絕對語言
所謂絕對的語言，就是指諸如“從不”“總是”“從來沒有過”之類表示絕對意思的話。這些話大多不符合事實，但人們在抱怨的時候很容易說出這樣的話。比如：我們不能向老人說“您從來都不遵守院裏的規章製度；你總是不講衛生；你從來都是不講道理”之類的話語，這樣的話語很容易引發老人的反感情緒，導致衝突的發生。
2.養成同理心的思考習慣
我們與老人之間出現衝突和誤會，最重要的原因就是缺乏同理心，衝突雙方都堅信自己是對的，這也是人的自然傾向，因為人總是習慣於給自己找理由。
有一種簡單有效建立同理心的方法，當我們在麵對分歧的時候需要從以下幾個方麵去考慮：
（1）這件事情不重要：有時候與老人之間會因為一件很小的事情發生爭執，從而傷害大家的關係，因此我們需要判斷正在爭執的這件事是否很重要。