案例呈現
某養老機構裏，一老人告訴護理員：“我治療心髒病的藥快服完了，請給管理人員說一聲，幫我給女兒打電話，過幾天給我帶點治療心髒病的藥來”。護理員告訴管理人員：“某老人的心髒病發了，老人請你給其女兒打電話帶治療心髒病的藥來。”管理人員給其女兒打電話沒人接，給其孫子打電話說了，其孫子告訴其女兒：“爺爺心髒病發了，養老院打電話叫你帶爺爺去買藥。”其女兒非常著急地打車趕到養老院，準備把老人送醫院，結果老人才說他治療心髒病的藥快要服完了，不是心髒病發作了。其女兒非常氣憤地去找領導說這裏的管理太混亂了……
知識準備
傾聽是這個世上最美的動作
美國著名的主持人林克萊特在一期節目上訪問了一位小朋友，問他：“你長大了想當什麽呀？”小朋友天真地回答：“我要當飛機駕駛員！”林克萊特接著說：“如果有一天你的飛機飛到太平洋上空時，飛機所有的引擎都熄火了，你會怎麽辦？”小朋友想了想：“我先告訴飛機上所有的人綁好安全帶，然後我係上降落傘，先跳下去。”
當現場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續注視著孩子。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，於是林克萊特問他：“為什麽要這麽做？”他的回答透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！還要回來！”
看到這裏我從心底油然產生了對主持人林克萊特的敬佩之情，佩服他與眾不同之處，他能夠讓孩子把話說完，並且在“現場的觀眾笑得東倒西歪時”仍保持著傾聽者應具備的一份親切、一份平和、一份耐心。
一、聽的意義
1.聽是了解老人最基本的方法
在與老年人的溝通過程中，“聽”老人說，聽老人家人、朋友和鄰居說，是了解老人最基本的方法。傾聽可以盡可能多地掌握信息。每個人表達信息的層次是不一樣的，可能有的人開門見山，有的人半天也說不到正題。比如經常有老年人向我們提出各種問題，各種抱怨，但經常老人隻是想找個對象發泄一下，並不想怎麽樣。或者是由於個人在生活中心情不好，看什麽都不順眼，抓到什麽就拿什麽來說事。這些情況都需要我們用心地去傾聽，隻有這樣我們才能掌握盡可能多的信息，以便處理和解決問題。傾聽也是獲取老年人信息最直接、最有效的辦法。獲取老人的信息種類又可以分為：第一種是直接的信息，即說話者直接說出來的內容，如時間、地點、發生什麽事等。第二種是間接信息，如他的口頭禪，可以體現他是不是偽裝。他想表達一個請求，但又有太多的說明，體現了他的不自信。