案例呈現
李奶奶，76歲，三無老人，現住在某公辦養老機構。一天李奶奶突然生病了，經醫生診斷為急性肺炎，需要立即輸液治療。當護士把所有輸液治療用的藥物準備齊全後去給李奶奶輸液時，李奶奶非常恐懼地說：“這是什麽，我不要，不要害我，我沒病，一會兒就好了。”無論護士怎麽解釋，李奶奶就是不配合。
知識準備
溝通從心開始，心態決定未來；每個人都有自己的喜怒哀樂，都有著與別人不同的心理活動；高質量的溝通，必須從正確的心態開始。
在與人的交往中，我們需要有個什麽樣的心態，對於不同的人，我們也要有不同的心態與之交流。
父與子的對話（一）
子：“上學真是無聊透了！”
父：“怎麽回事？”
子：“學的都是些不實用的東西。”
父：“現在的確看不出好處來，我當年也用同樣的想法，可是現在覺得那些知識還是蠻有用的，你就忍耐一下吧！”
子：“我已經耗了十年了，難道那些X加Y能讓我學會修車嗎？”
父：“修車？別開玩笑了。”
子：“我不是開玩笑，我的同學王明輟學學修車，現在月收入不少，這才有用啊！”
父：“現在或許如此，以後他後悔就來不及了。你不會喜歡修車的。好好念書，將來不怕找不到更好的工作。”
子：“我不知道，可是王明現在很成功。”
父：“你已盡了全力了嗎？這所高中是名校，應該差不到哪兒去。”
子：“可是同學們都有同感。”
父：“你知道不知道，把你養到這麽大，媽媽和我犧牲了多少？已經讀到高二了，不許你半途而廢。”
子：“我知道你們犧牲很大，可是不值得。”
父：“你應該多讀書，少看電視！”
子：“爸，唉，算了，多說也沒用。”……