學習目標
知識目標：明晰接待老人家屬的基本禮儀規範；
把握接待家屬的注意事項。
能力目標：掌握接待的相關知識內容；
快速、準確地解答家屬的相關提問。
情感目標：通過接待，建立良好的印象，架起溝通與交流的橋梁。
工作任務描述
張奶奶，77歲，子女工作較忙，一個月回來探望一次；患高血壓多年，近兩年經常腰腿疼，記憶力衰退，時而忘記吃藥，行動不便，走路緩慢。家人想申請入住某養老福利院。現在老人家屬向福利院谘詢相關入住事宜，小陳作為老人福利院前台工作人員負責接待張奶奶家屬。
問題思考：
1.小陳接待張奶奶家屬前應該做哪些準備？
2.如果老人家屬在入住前先是電話谘詢，小陳應如何接待？
3.如果老人家屬是到福利院現場谘詢，小陳應如何接待？
工作任務分解與實施
一、明確接待工作的重要性
接待員是老人及其家屬接觸最多的人員，接待員的服務水平直接影響到家屬對整個福利院的滿意程度和印象。接待員為老人服務是從接受他們的房間預訂起到接待他們入住、建立老人檔案、出院等，接待員始終貫穿於老人與福利院之間往來的整個過程，可以說接待員是福利院的形象代言人。若接待員能以熱情、周到、禮貌的態度對待老人，以熟練、專業的業務知識為老人提供服務，以認真、耐心的態度來妥善處理老人的投訴，專心地傾聽他們對福利院的意見或建議，踏實、有效地幫助老人解決遇到的瑣碎問題，那麽，老人對福利院的其他服務也會感到舒心、放心和滿意。反之，如果老人對接待員的印象不好，則對福利院的一切都會感到不滿，這樣的話，很可能因為一位老人的不滿而給福利院的客源帶來負麵影響。