索尼如何塑造“品牌”
品牌文化可以“創造顧客”，給商業企業帶來豐厚的利潤回報。
所謂“一樣貨，百樣賣”，說的就是商業員工在品牌文化方麵所達到的境界的差異。日本東京一家公司的員工向一美國顧客售出一隻不合格的索尼唱機，發現後，為對顧客負責，先是找遍了東京幾十家旅館，最後才發現顧客遺忘在旅館裏的一張他的住在美國的父親的名片，接著一連向美國撥通了三十五次加急電話，終於找到了這位住在東京的顧客，並在五分鍾內登門送上新唱機，還贈蛋糕一隻、毛巾一條、唱碟一張，表示歉意，又向顧客宣讀了公司的事故記錄。這家公司全體員工的品牌意識不愧為商界楷模。
1.品質是品牌文化的核心和基石
品牌不隻是要反映表麵的形象，更重要的是要反映品牌深層次的靈魂和願景。而支撐品牌的核心和基石就是品質。
品質是指產品或服務所具備的一種或幾種為達到客戶滿意所具備的固有特性。一個企業或品牌存在的意義就是為了達成客戶滿意的目標，基於這個目標，品質優良的判定依據是客戶是否滿意，企業或組織應全力進行內部改善以最終達成這個目標，如果客戶不滿意可以直接理解為企業或組織的品質不良。
品質是品牌的基石，更是企業綜合能力的體現。
產品良好的品質僅僅依靠製造能力是不夠的，企業願景、價值觀等文化因素都決定了產品的品質。
人在職場
為何失去了客戶？
弗洛姆公司（Forum Corporation）做過一項研究，分析14家大製造商和服務公司失去的客戶。客戶換掉供應商的原因，大約15%是因為“找到更好的產品”。所謂更好是以品質層麵而言，比如較耐用、故障率較少。另外15%掉頭而去是因為在別處找到“更便宜的產品”；20%因為前一個供應商“疏於聯絡與關心”；有49%更換廠商是因為“舊供應商的聯絡人員素質很差”。