故事分享
從永和豆漿到全世界連鎖的麥當勞，從青年旅社到希爾頓五星級飯店，從物美超市到國際零售巨人沃爾瑪，從中國海爾到美國通用電器，從聯想到戴爾電腦，從EMS到UPS，這些知名的品牌是如何在這個競爭激烈、新品牌層出不窮的時代立穩腳跟，為廣大消費者所接受的呢？他們一定有自己的秘訣和經營之道。除了他們的有形產品外，隱藏在這一個個品牌後麵的，到底還有什麽呢？是麥當勞標誌性的微笑和全球標準化的服務，是希爾頓“讓世界充滿了賓至如歸的光與熱將是我們永恒的責任”的哲學，是沃爾瑪“追求卓越”的精神和“顧客就是老板”的服務理念，是聯想的“陽光服務”，是海爾“與顧客的期望賽跑”的追求，是UPS投遞員的微笑和“珍惜所托，一如親遞”的理念。
他們都有一個共同的特點，就是傳遞他們內在理念的不單單是他們的產品，還有他們的服務。正是他們的服務，讓他們在同類產品中顯得更加光彩照人，讓消費者能夠從琳琅滿目的商品中一眼就能把他們認出。沒有服務的有形產品就如同一個空殼，而有了服務，產品就好像有了“神”，訴說著產品背後的故事。
隨著產品的服務化、服務的產品化，產品與服務已經集成在一起，不可分割。越來越多的企業已經意識到了這一點，特別是一些可進入性強的行業，服務已經成為了企業的核心競爭力。
那麽到底服務具有怎樣的魅力和不為人知的價值，讓眾多的企業經營者不遺餘力地去提高自己的服務質量呢？