任務說明
篩選產品的主要功能（服務）。
一、講授：狩野模型
狩野（KANO）模型是東京理工大學教授狩野紀昭發明的一種對用戶需求進行分類和優先排序的實用工具，以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎，體現了產品性能和用戶滿意之間的非線性關係。
（一）基礎功能
用戶認為產品“必須有”的屬性或功能，也叫用戶痛點，如果此類需求沒有得到滿足或表現欠佳，那麽用戶的不滿情緒會急劇增加，此類需求得到滿足後，可以消除用戶的不滿，但並不能帶來用戶滿意度的增加。對於這類需求，我們的做法應該是不要在這方麵失分。
基礎功能如圖3.4中曲線所示。
圖3.4 基礎功能曲線
例如，智能手機的基礎功能有如下內容。
第一，可連接、兼容性和安全性：語音通話質量、信號覆蓋、操作係統兼容、安全性等。試想一下，一個智能手機沒有信號肯定是不能通話的，如果通話質量差、操作係統不兼容、手機被感染病毒、基本上不能用的時候，用戶的不滿情緒肯定會增加。
第二，日常使用和性能：待機時間、速度等。如果手機待機10分鍾就沒電了，那麽手機沒電肯定不能用。如果手機運行速度太慢，接近崩潰，半天才有反應，那麽這個手機基本上是用不了的。這些都會使用戶的不滿情緒增加，但是上述需求都滿足後，並不能帶來用戶滿意度的增加，因為用戶認為這些是必須要有的。
基本功能的一般特征有以下三點。
①基礎功能是用戶所需求的必須具備的功能。
②這些功能（特征）對用戶來說很明顯，以至於用戶在被詢問時，常常忘記提及這些基本型功能（特征）。
③基本型特征是不言而喻的，用戶認為沒有必要說，如果沒有這些特征，那麽用戶會認為這些產品是失敗的。