遇到客戶說“我要退貨”，我們怎麽回應才能解決這些糾紛呢？本節提供三招。在介紹這三招之前，我們首先要了解一下應對這種情況的錯誤方式。
有些沒有經過專業訓練的銷售，一遇到這種情況就顯得特別煩躁，一下子就帶出情緒來，他們往往說：“這沒辦法，當初你不挺喜歡的嗎？當初是你自己選的，不是質量問題我們不能退貨。”
我們如果是這種回應方式的話，有可能會帶來更大的爭吵和糾紛。為什麽？因為我們傷害了客戶的感受。
那麽，我們該怎樣處理呢？最好的方式是先通過售後服務來解決，其次是換貨，再次是退貨，最次是爭吵。
下麵介紹三種合理的處理方式，即解決退貨糾紛的三招。
第一招：認同引導法。
我們要先認同和理解對方，再引導對方接受換貨，或者給對方看一看能不能維修，這樣就會比較好處理。
我們可以這樣跟對方說：“姐，是，這事兒攤到誰身上都可能會比較難受，因為你才買沒多久就發現穿著不合適，這要放我身上我也會覺得煩。”
我們先表示一下認同理解，接著解釋一個原因，轉移一下話題：“我們都知道新鞋有個磨合期，剛開始可能不是每個人都那麽合腳。”
最後再引導出結果：“不過你都已經過來了，大夏天的，這麽老遠，跑這麽一趟也不容易，你還是我們老顧客，也別著急，既然來了，我無論如何都要想辦法讓我們專業的售後給您看看，實在不行幫您免費維修一下，一定處理到您滿意為止，您放心吧。您先歇會兒。”
通過這三步，我們可以讓對方不好的心情得到緩解。
第二招：借助第三方。
我們個人即使沒有足夠大的權力幫對方直接解決問題，也要表現出一份我們想幫對方解決，願幫對方申請解決的態度。隻要對方能夠看到我們這份態度，能夠感受到我們對他在意，對方不好的心情就會得以緩解。