第二章表明，任何個人的博物館體驗，其質量是由個人、社會和物理條件等因素相互作用決定的。雖然不是所有因素都在博物館的管控範圍內，但是博物館要盡可能持續保持高標準服務狀態，用以最大限度地滿足每位觀眾參觀體驗時的期望。非常重要的一點是朋友和家人的口口相傳是促成公眾訪問的重要因素。麻煩的是每天、每周或者每年到館觀眾數都不一樣。這意味著很難統籌規劃資源和活動，從而來確保實現標準化服務。工作人員太多會導致效率低下，資源浪費；而工作人員太少又難以實現教育目標，並且增加了展品損壞的風險。簡言之，運行決策與財務、營銷、人力資源管理和教育規劃是密不可分的。