生氣挺無聊的，如果你能克製生氣就別遭那份罪了。但有時人們還是沒辦法控製自己的脾氣，而且有時你就正好撞在槍口上了。倘若是你的錯，你所要做的就是趕快認錯再道個歉，盡力去彌補改正。但假如不是你的錯該怎麽辦呢？也許一個客戶對你們的安排不滿，而此時接起電話的人恰好是你，或者你正好路過櫃台。抑或你的鄰居抱怨你家的伐木工砍倒樹時壓到了他家的籬笆，而事實上你從沒讓他們這樣幹。你又該如何處理此類事情呢？
首先你應該保持冷靜，無論這個情況有多嚴重，倘若你也生氣了，那麽事情會更糟糕。你需要做的是搞清楚對方為什麽會生氣——也就是因為他們自認為沒有得到理想的回應方式，因此告訴他們的時候也千萬別抬高嗓門。開始時你可以隻聽不說，如果你沒有對他們喊叫，或者不停地告訴他們要冷靜（當你感到惱火時，你這樣說會很容易激怒他們），他們就會意識到你其實是想認真聽他們要說的話。這樣他們就會很快冷靜下來了。
而現在你應該同情他們了。這並不意味著即使不是你的錯你也要道歉——隻是要讓他們知道你很理解他們生氣的緣由，而你也認為生氣是應該的：“我能理解，那一定很傷心吧。”好，你做得很好。深呼吸，然後，不要用冗長的解釋來浪費時間——這也並不是他們想要聽的。僅僅是一句簡潔的切中要害的話就夠了：“我絕對沒讓他們把那棵樹砍倒。”
話說到這裏，他們會稍稍感到些寬慰，但他們仍想做點什麽，所以，做些你力所能及的事幫幫忙吧。給他們一部分退款，或者贈送一份禮券。提供他們喜歡的新樹苗用來代替這棵老樹。如果你能很有效地平息別人的憤怒，那麽也就相當於促進了你們之間的關係。