（一）服務
為滿足客戶的需求，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。包括供方為顧客提供人員勞務活動完成的結果；供方為顧客提供通過人員對實物付出勞動活動完成的結果；供方為顧客提供實物使用活動完成的結果。
（二）質量
根據國際標準化組織發布的ISO 9000∶2000《質量管理體係——基礎和術語》標準，質量是指“一組固有特性滿足要求的程度”，也即產品和服務滿足顧客需求的能力。公共服務除了有形的產品形式外，大部分是以無形的服務形式提供，因此，公共服務質量主要體現在公共服務過程中，與服務受眾的評價、認可緊密相關。
（三）標準
是檢驗產品、監督工程、評測服務和市場監管的依據，為產品質量提供準繩，是檢驗產品質量的依據。
服務質量標準在養老服務中具有重要的意義，它既是政府及其他供給主體提供服務的具體依據，也是老年人保障自身利益、監督服務行為的主要依據。
（四）服務滿意測評
為了解服務對象對其提供服務的滿意程度，策劃和設計獲取服務滿意信息的程序，實施調查，計算並分析服務滿意結果的過程。
（五）指標體係
對研究對象進行特定綜合評價所必需的一套完整性和係統性的指標組合。
想一想
老年人的滿意度是衡量養老服務質量的核心指標，能夠反映所提供的服務是否符合老年人需求，請結合民政部《養老機構服務滿意度測評》征求意見稿內容，分析四級指標體係設置，你認為是否還有其他重要指標？