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飛機起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥。空姐很有禮貌地說：“先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機進入平穩飛行後，我會立刻把水給您送過來，好嗎？”
15分鍾後，飛機早已進入了平穩飛行狀態。突然，乘客服務鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到，由於太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當空姐來到客艙，看見按響服務鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，麵帶微笑地說：“先生，實在對不起，由於我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉。”這位乘客抬起左手，指著手表說道：“怎麽回事，有你這樣服務的嗎？你看看，都過了多久了？”空姐手裏端著水，心裏感到委屈，但是，無論她怎麽解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。
接下來的飛行途中，為了補償自己的過失，每次去客艙給乘客服務時，空姐都會特意走到那位乘客麵前，麵帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什麽幫助。然而，那位乘客餘怒未消，擺出一副很不高興的樣子，並不理會空姐。
臨到目的地前，那位乘客要求空姐把顧客留言本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時空姐心裏雖然很委屈，但是仍然很有禮貌，而且麵帶微笑地說道：“先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論你提出什麽意見，我都將欣然接受！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準備說什麽，可是卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。
等到飛機安全降落，所有的乘客陸續離開後，空姐本以為這下完了。等她打開留言本，卻驚奇地發現，那位乘客在本子上寫下的並不是投訴信，而是一封熱情洋溢的表揚信。
是什麽使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個過程中，你表現出的真誠的歉意，特別是你的12次微笑，深深打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚信！你的服務質量很高，如果有機會，我還將乘坐你們的這趟航班！”