無論在理論界還是實踐中，“顧客永遠是對的”一直作為企業恪守的一條金科玉律，指導著企業的人力資源發展戰略和企業服務營銷戰略。也正是在這一理論的指導下，企業滿足了顧客的真實需求，從而取得了長遠發展。
但員工和顧客，孰輕孰重？又該如何權衡？從因果關係的辯證觀點來看，顧客滿意應該是員工滿意的最終結果。
在顧客滿意、員工滿意、股東滿意構成的係統三角形中，顧客滿意是最重要的，這是亙古不變的。而如何實現顧客滿意呢？員工滿意才是關鍵。隻有企業實施一些措施和製度讓員工滿意以後，員工才可能向顧客提供滿意的服務，才會取得一定的商業利潤，最終讓股東滿意，實現企業的長足發展。
對於某些管理者來說，在企業的實際運作中，他們一直強調要為消費者提供最滿意的服務，服務手冊、企業理念裏麵都不知提到過多少次了，但最終的執行效果並不怎麽樣。管理者必須有這樣一個基本的常識：對消費者的服務、對消費者的關心最終還得企業中活生生的人去實現。
怎樣才能讓員工滿意？很多管理者認為讓員工的收入穩定、讓員工有歸屬感、提供可以成長和發展的機會和舞台，就可以讓員工滿意。誠然，有很多企業也正是從員工的切身利益出發，構建了企業穩固的人力資源團隊和機製。
許多管理者對公司內部員工和消費者的認識存在一定偏差：他們認為企業員工應該為企業服務、為消費者服務，這是一種責任和義務。但人總是難逃自己的個人理想情結，在與企業的各種不利於自己利益的製度和規則的博弈當中，他們會本能地偏向自己的利益。
員工是有需求的
需求層次論是研究人的需求結構的一種理論，由美國心理學家馬斯洛首創。他在1943年發表的《人類動機理論》一書中提出了需求層次論。這種理論的構成根據三個基本假設：首先人要生存，他的需求能夠影響他的行為，隻有未滿足的需求能夠影響行為，滿足了的需求不能充當激勵工具；其次人的需求按重要性和層次性排成一定的次序，從基本的到複雜的；最後當人們某一級的需求得到最低限度滿足後，才會追求高一級的需求，如此逐級上升，成為推動繼續努力的內在動力。馬斯洛把需求分為了以下五個層次：