在狠抓質量管理的同時，傑克·韋爾奇認識到，如果要在21世紀裏取得成功，服務就是企業的生命。
在最近幾十年裏，愈來愈多的管理者將服務看做參與競爭的首要條件。“滿足和超過顧客的需要”，現已成為大多數企業廣為流行的一句口頭禪。
社會和經濟格局的急劇變化改變了人們的意識，顧客在買與賣這個過程中不再僅僅隻做個接受者，而是一個純粹的主動者，掌握著購買和選擇的權利，他們也越來越挑剔，胃口也越來越奇特。
很多企業希望能擁有越來越多的顧客，他們花費大量的金錢進行市場調查，實施廣告策劃等，隻為了能擴大顧客群體。許多研究也表明，將金錢投在現有顧客的身上，才是比較明智的做法。公司對現有顧客了解得越多，並將這些信息運用在互動與溝通上，則公司越能得到顧客的信賴，彼此之間的關係也就越緊密，公司能獲得的利益也就越多。如果能夠減少目前正在流失的客戶，相信多數公司會取得更高的增長速度，更高的利潤。
隨著新世紀腳步的臨近，大多數西方經濟學家也逐步得出了關於新經濟的新理念。他們一致認為，盡管製造業仍將繼續占有舉足輕重的作用，但是，服務型經濟模式的興起則已從此改變了經濟的本質。
1980年，也就是傑克·韋爾奇接管通用電氣的頭一年，通用電氣幾乎就是一個純粹的製造型企業。其85％的收入，源於生產與製造業，而服務業務的收入，則僅占總收入的15％。
可以這樣說，通用電氣一直以來都涉足某種服務業務，但這些服務型業務充其量也隻能算做是通用電氣主營業務的補充，也就是所謂的“零配件維修市場”。
幾十年來，通用電氣的發展也總是離不開產品的生產與製造。
通用電氣由製造業向服務業的轉變始於80年代，並在90年代得到了飛速的發展。甚至在80年代，通用電氣開始轉型的初期，人們也不過隻是把服務業看做是豐富通用電氣業務的手段而已。