顧客是上帝，這句話流傳很廣，但是真正把顧客當成上帝還是經曆了一個相當艱難而又漫長的過程。
在20世紀的大多數時間裏，西方企業把主要精力放在銷售冰箱和電視等大件上。公司專心致誌盡可能高效率地生產更多的產品，雖然談不上質量不好，但是他們都沒有把這當成一回事，直到20世紀80年代，他們才抓質量和客戶服務。而且即使在那時，NBC以電視節目的形式給人們帶來了靈感，但講的也是關於質量大師W·愛德華茲·戴明的傑作而不是公司的遠見卓識。於是質量大受歡迎，戴明受到讚譽。突然間，西方經理們竭盡全力尋求所有的關於質量管理和質量體係的信息。到1984年，在美國就有3000多個質量小組，而在西方世界各處也出現了數千其他質量小組。隨後出現了大量的書籍、報告、會議、討論班、倡議。質量小組引發了整體質量管理；適時進貨製引領了適量生產，而適量生產又導致了企業重組。
然而這隻是一些報告、會議和文件，在這堆積如山的關於質量的書籍和報告出現之後，質量和客戶服務根本就沒有得到徹底的理解和出色的實施。
彼得·科列薩、加勒特·範萊津和韋恩·卡特勒(兩位哥倫比亞大學教師與一位顧問)說，問題是“服務的工業化”忽視了提供優質服務所需要的人際交流要求達到的程度——“密切關係”。他們的出發點是“服務就是為你的顧客工作”。科列薩、範萊津和卡特勒寫道，“因此，它需要你和你的客戶之間有高水平的接觸，交流和協調。”因此，服務的意義不僅限於效率。工業式的服務效率(麥當勞就是其典型)很容易變得沒有人情味的，僵硬呆板。
為了避免這些錯誤，他們建議公司應該追求“工業化的密切關係”。這需要建立在七條根本原則的基礎上。