自從大規模工業化到來後，隨著越來越激烈的競爭，產品製造商的競爭開始在用戶服務、產品支持上展開。
在軟件業內，對產品的支持程度越好，該產品的銷量就越好。這是一個成正比的關係。
微軟在他們的產品支持上，曾有過非常不好的紀錄。他們對客戶的反饋冷淡，愛搭不理，尤其是對他們初期的一些製作粗糙的產品。與同一時期完美文書比較相差甚遠，完美文書的產品支持恰如該產品的名字，是完美無缺的，他們提供用戶免費的無限製的支持。然而，當時的微軟，正如在微軟工作過多年的高級產品經理巴斯所說：“如果你是一個尋求支持的客戶，那麽想想在三五年前你所忍受的一切真是可笑。你隻能在規定的幾個小時內給我們打電話；你不大可能或者根本不可能找到幾個人，誰知道他們究竟在幹什麽。我們的有些人非常有天賦，可這對本行的任何人來說都算不上是優勢。”
在微軟，這種狀況隨著1990年裏Windows3．0的引入開始改變，而1992年“視窗”3．1則強化了這一變化。新的視窗操作係統和新的Word、WS應用軟件的出售量數以百萬，其中數以千計的客戶開始帶著各種問題每天給微軟打來電話。另外，微軟當時正處在從主要對計算機硬件製造商出售軟件，向通過零售商主要銷給單個客戶的轉變過程之中，而個人用戶購買軟件後更有可能需要軟件製造者的支持。市場研究還表明，和以前的大型計算機與小型計算機客戶一樣，個人計算機用戶越來越多地視來自軟件供應商的支持為軟件產品的一部分。為了保住這數以百萬的新客戶，微軟不得不改變做法。
一種變更方案是循著現在歸為網威公司所有的完美文書公司的路子，建立起一個龐大的組織，以便更快、更有效地回答電話詢問。另一種變更方案是著力於更加係統地從電話交談中獲取信息，並把這些信息和其他客戶材料傳給開發組織，從而製造出更容易使用的產品——以此減少客戶打電話的需要。第三種方案是要提高處理數目日增的電話的效率，例如通過使支持過程盡可能自動化或以收取不同的費用來打消打電話的念頭等等；還要製定出更確定的打電話期間，並幫助為支持運作過程提供資金。